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Covid-19が患者のチェックイン体験をどのように変えたか
Covid-19のパンデミックにより、私たちはかつて当たり前と思っていた多くのことを再考せざるを得なくなりました。
なかでも、診療所を訪れることほどリスクが高いと感じたものはありません。患者のチェックインは、Covid-19以前は当たり前のことでしたが、それも再考しなければなりませんでした。
今回は、診療所がパンデミックの課題に対応するためにテクノロジーをどのように使用してきたかをご覧ください。
チェックインプロセスが患者と臨床医にとって何を意味するか
対面でのチェックインプロセスは、人々を感染にさらす危険があります。しかし、それは患者と診療所の両方にとって重要な部分でもあります。まずは、標準チェックインの重要な要素を検討しましょう。
■来院確認
患者は受付に行き、診察に来たことを伝えます。クリニックは予約を確認し、予約がきちんとされているか確認します。通常、これは対面式ですが、一部の診療所では自動チェックイン機が実装されています。
価値：クリニックと患者の両方が、診察が予定どおりに進行されていることが保証されています。いずれかの当事者に問題がある場合は、この時点で問題を提起できます。
潜在的なCovid-19リスク：患者とスタッフの対面接触は、両者とも感染のリスクにさらされます。自動チェックイン機の場合は、使用の合間に除染が必要です。
■患者登録
患者がクリニックに初来院の場合、紙の登録フォームに記入し、スタッフに渡す必要があります。再来院の患者は、登録フォームの詳細を確認または更新する場合があります。
価値：診療所は、連絡先情報、保険の詳細、病歴など、すべての患者の正確なデータを収集できます。
Covid-19の潜在的なリスク：患者は以前のように、ペンやクリップボードを共有することはできません。管理スタッフは、登録フォームを処理するときに感染リスクにさらされる可能性があります。
■トリアージと観察
クリニックのスタッフの義務の一部は、患者を観察し、特別な注意が必要な人を特定することです。また、待合室で他の人に感染させる可能性のある患者にフラグを立てることもできます。
価値：スタッフは待合室を通る患者の流れを最適化し、優先症例に即座に注意を向けることができます。また、感染のリスクをもたらす人を誘導することもできます。
潜在的なCovid-19リスク：デスクスタッフは、心配な症状の患者を特定するための十分なトレーニング経験やツールがない可能性があり、ウイルスを持っていることに気づいていない無症候性の患者を特定するのが困難です。
■請求と保険
支払いプロセスには、保険処理と直接支払いの2つのステップが含まれます。クリニックは通常、患者の補償範囲を確認し、それに応じて支払額を決定します。場合によっては、患者はクリニックにすぐに支払いをしなければならないことがあります。
価値：前払い請求により、請求書の追跡にかかる時間が短縮されます。
潜在的なCovid-19リスク：支払いは、現金、小切手、またはクレジットカードで行われる場合があり、患者とスタッフの間の直接的な接触につながります。
■患者の準備
チェックインは、患者に何を要求し、次に何をする必要があるかを知らせることができます。これには、次のようなものが含まれます。
- 必要な時間の絶食など、患者が適切に準備したことを確認する
- 血液や尿など、医師が要求した患者からのサンプルを受け入れて保管する
- 必要な手続きについて同意を得る
価値：スタッフは、患者が遅滞なく診察を開始する準備ができていることを確認できます。また、待ち時間についての相談や質問に答えることもできます。
Covid-19の潜在的なリスク：待合室に長時間滞在していると他の人に病気を移す可能性があります
優れたチェックインプロセスは、データ品質の向上に役立つと同時に、フレンドリーでストレスのない患者体験を生み出しますが、リスクを軽減しながら、チェックインプロセスのメリットをどのように維持するかが問題です。
患者チェックインの5つのハイテク改善
テクノロジーは、最初のチェックイン体験を含め、ヘルスケアのあらゆる側面を変えました。ここに、患者の体験を再形成している5つの傾向があります。
■モバイルアポイントメントチェックイン
「Medical Check-In」「Jayex」「Intouch with Health」などのアプリはすべて、患者が携帯電話から予約を確認できる機能を備えています。通常のモバイルチェックインプロセスは次のようになります。
- 患者はSMSまたはその他のメッセージを受信し、来院の予約をします。
- 患者はリンクをクリックして、短いWebフォームに記入します。
- システムは予約を確認し、スケジューリングシステムを更新します。
- 次に、システムは患者にいつ到着するかを正確に伝えます。
このシステムでは、患者が自分の予定を確認するために対面で話す必要がありません。また、前の患者が持っていたかもしれない細菌が付着しているタッチスクリーンを使用する必要もありません。
実際、患者はチェックイン時に建物にいる必要さえありません。患者は自分の車から予約を確認し、予約時間まで車で待つことができます。つまり、患者が待合室で時間を過ごすことがないため、感染のリスクを大幅に減らします。
■分析主導の待機リスト
待ち時間はCovid-19感染の要因です。また、15分の待ち時間が一般的な許容時間です。理想的には、誰も待合室で15分以上過ごしたくはありませんが、遅延やオーバーランは長い待機につながる可能性があります。すべての診察の開始時間を正確に予測する方法はあるのでしょうか？
「NextME」のようなサービスは、強力なアルゴリズムを使用して、診療所を通る患者の流れに関する履歴データを調査します。その情報を使用して、各診察がどのくらい続くかについてかなり良いアイデアを得ることができます。これは、次の診察がいつ始まるかを正確に予測するのに役立ちます。
■オンライン患者請求
現在、ほとんどの人はデジタル請求に慣れており、Netflixから住宅ローンまですべてをオンラインで管理しています。医療提供者のオンライン請求は、明らかな次のステップのようです。
もちろん、医療費請求は複雑すぎるため、クリニックは簡単に「Venmo」や「PayPal」を使用することはできません。さらに、HIPAA（（医療保険の相互運用性と説明責任に関する法律）は、サードパーティシステムの使用に関して厳格なプライバシー要件があることを示していますが、幸い、Kareo、CGM DAQBilling、athenaOneなど、HIPAA準拠のソリューションが複数市場に出回っています。
これらのシステムは、保険の自己負担や適格性評価などの複雑なワークフローにも対応できます。その結果、患者と診療所の両方に利益をもたらす信頼性の高い透過的なシステムが実現します。
■AI主導の優先順位付けとトリアージ
Covid-19の期間中、ほとんどの診療所は待機エリアを「コールドハブ」と「ホットハブ」の2つのゾーンに分割する必要がありました。「コールドハブ」は、Covid以外の患者のためのもの。「ホットハブ」は、定期的な医療処置を必要とするCovid陽性またはCovidの疑いのある症例用です。
これは、患者が「コールドハブ」に行くか「ホットハブ」に行くかをどのように決定するのかという問題を引き起こします。この問題はCovid-19だけでなく、ノロウイルスや季節性インフルエンザなど、他の感染性の高い症例でも同じです。
AIは、医療提供者が医師の診察を受ける前であっても、患者の特定と分類を支援し始めています。そのようなツールのひとつが「Qure.aiシステム」です。英国のER（救急救命室）ですでに使用されており、胸部X線で肺炎を特定し、Covid-19の可能性のある症例にフラグを立てることができます。このようなツールは、一般開業医がさまざまな状態のすべての来院患者をトリアージおよび分類するのに役立つ可能性があります。
■デジタル医療助手
比較的まれに医師の診察を受ける患者の場合、彼らは診察中に治療について話し合い、その後は自ら投薬計画を順守し、次の予約を取るかは患者次第です。
しかし、デジタル医療助手はそれを変え始めています。これらは、FacebookMessengerまたはSkypeを介して患者と通信する、フレンドリーな仮想看護師である「Florence」のようなツールです。「Florence」は重要な測定値を記録し、いつ薬を服用するかを患者に伝え、治療計画を思い出させることができます。
もちろん、「Florence」は本当の看護師ではありません。これは、事前にプログラムされた指示に従う会話型AIです。しかし、「Florence」のようなツールは、チェックインプロセスを通じて患者をガイドするのに役立ちます。たとえば、Florenceは、24時間絶食する必要があること、または尿サンプルを診療所に持参する必要があることを、患者に思い出させることができます。
まとめ
クリニック、手術、ERは、Covid-19以前のやり方に戻るでしょうか？
ありそうもないようです。新しいプロセスの多くは長い間行われており、患者は最近の多くの変更に満足しているようです。
多くの診療所は、長期にわたる変更を行うためにこの動機を必要としていました。その結果、スタッフの状態がより安全になり、患者の待ち時間が短縮され、診療所がより効率的になりました。今こそ、後退するのではなく、前進し続ける方法を考える時です。